开通 “5812345”24 小时服务热线，负责群众诉求、满意度管理，及时解决群众就医问题；开发专属二维码，群众扫码即可通过文字、图片、视频等方式提交诉求；在门诊大厅设置现场 接诉点，实现关口前移，无缝对接，第一时间解决群众诉求……为全方位解决群众看病就医“急难愁盼”问题，强化诉求和满意度管理，改善就医感受，梧州市红十字会医院成立了群众诉求服务中心，采取了一系列创新型举措，取得了显著成效。

“您好，这里是梧州市红十字会医院群众诉求服务中心5812345服务热线，请问您需要什么帮助？”“您反映的问题，我们已如实记录，届时会给您答复。谢谢您对医院工作的关心和支持。”……走进梧州市红十字会医院群众诉求服务中心现场接诉点，不时传来工作人员接听电话的声音。面对群众的各种疑问和诉求，工作人员耐心倾听、细致解答，切实为群众解决看病就医过程遇到的难题和困惑。

作为本市规模最大的三级甲等综合医院，梧州市红十字会医院每天的门诊量、住院量都排在全市首位。如何提升群众看病就医的满意度和就医感受，始终是医院领导班子极为重视的问题。为确保就医群众的诉求和困难及时得到解决，减少院外投诉，医院开通了5812345服务热线，并启用客服系统，实现24小时人工在线接听，有力提升热线服务质量和智慧化水平。

如果群众在就医过程中遇到需要解决的问题时，只需要拿起电话拨打5812345向群众诉求服务中心寻求帮助，将会有工作人员24小时在线接听服务。工作人员接到群众咨询或求助后，能够立即解决的，会在第一时间为群众解决；如问题复杂，需进一步调查或需多科室协调的，工作人员将问题如实记录，并转至相关职能部门或科室，在5—10个工作日内给予处理。服务热线的启用，拓宽了群众诉求渠道，使问题在院内就得到了解决，有效分流了院外诉求，减少了其他渠道在转办过程中让群众等待的时间，提高了办事效率，提升群众满意度。

值得一提的是，群众诉求服务中心通过医院公众号创建专属二维码平台，群众扫码即可投诉，拓宽了就医群众根据需求选择不同方式反映问题的渠道。同时还设置有满意度调查、咨询、求助、建议、感谢等多个模块，实现了“扫码一次，办理多项事情”的功能。

为加大宣传覆盖面，扩大影响力，方便群众随时反映诉求，群众诉求服务中心制作近百张5812345服务热线温馨提示标识牌，分别张贴在医院门诊、病区、收费处、药房等公共区域。

除上述举措外，群众诉求服务中心还在医院门诊大厅设置了现场接诉点，每天安排一名工作人员现场接诉，全年无休，第一时间解决群众诉求。

通过采取一系列举措，梧州市红十字会医院的诉求和满意度管理水平不断提升。据统计，今年2-6月院内有效投诉与去年同期相比下降了88.9%，非有效投诉下降了27.3%。在今年上半年梧州市卫生健康委12345政务服务便民热线平台公布的数据中，我院的投诉工单数量在全市三级医院里最少，与去年同期相比下降33.3% ，是历年来的最好成绩。